从南宁大商汇探索华南新希望服务商业运营的创新实践

随着房地产商品化的发展，商场物业的产权性质和经营方式都呈现出多样性特征，当前市场上的专业性大卖场主要经营家用电器、建材装璜材料、家具家居等品类。 作为一个以家居建材为主的专业卖场，开业7年，项目经营呈现“稳中有进、稳步提质”的发展态势，出租率连年上涨且稳高于周边卖场，如何提高服务水平，应对设备老化，注入智慧化焕新节能，以实现长期良性经营？让我们一起走进华南新希望服务在管的「南宁大商汇国际家居博览中心」（简称“大商汇”），看看他们如何解决以上问题。

南宁大商汇，打造线上线下一站式家居体验中心，是自治区和南宁市重大建设项目之一，位于安吉CBD，于2015年3月正式交付使用，建筑面积约16.7万方，由地上4层、地下1层组成，新希望服务自交付起，即为其提供综合物业和商业运营管理服务，其中商业运营、设备管理、消防安全等维度值得借鉴。

01“共成长”的商物同链发展

大商汇深知质量、品牌、服务水平等综合能力在市场竞争中的重要性，商业运营与商家本来一体。凭借丰富的商业运营管理经验，大商汇深度洞悉不同类型客群的消费需求，构建具有区域辐射能力且高品质的家居卖场。具体来看，主要有两大举措：对内，以家居建材一站式购齐服务为基础，结合众多一线家居建材品牌，带来品质家居生活体验；对外，积极推行新营销、新业态、新渠道，与商户一起协力发展。

传统媒体与新媒体的组合拳

企划部经理向我们分享道：“我们商业运营的一个重要目的，是帮助选择我们的商家在这里获得更多生意，而有生意的前提是有人来，为了达到这样的目的，我们充分研判了80、90后这类主流消费群体，采取‘传统媒体配合新媒体’的组合拳去扩大影响。所以，在大商汇全年上百场PR、SP活动宣传中，选择以传统媒体为基准下，外拓抖音、微博、今日头条、朋友圈广告等，利用话题/事件营销、盛典活动等形式，扩大品牌宣传效果，为商家带来更多客源。”

同时，大商汇还将新媒体运作经验赋能商户，在过去一年里，共开展短视频运营与抖音直播培训会等公益培训数百场，帮助商户开拓线上获客渠道，提升商户直播带货技能；2022年初受疫情影响，大商汇首次举办线上直播订货会，15场直播成交额占全场销售25%，成功解决了异地家具经销商无法到现场订货的难处。

      精准定位战略 招商业绩出实效

商业运营是一项系统的工作，除了优秀的营销策划之外，更需要随市场及时变动，定制阶段化经营布局方案，规范招商运营管理流程。截止目前，大商汇品牌库拥有近1000个国内外知名品牌，进驻专柜近400家，在持续的“互动-反馈”作用下，对项目的形象定位进行修正，让“买建材家具就到安吉大商汇”的标签深入人心。

最后，在对大商汇项目负责人的采访中，我们也得知了这座卖场近年的一些招商实绩： 2018年，打通行政壁垒，将区级政务中心引入馆内，成为政府落地办公的优质载体；2020年疫情影响下，大商汇重新规划场馆定位，快速完成业态调改重组，出租率突破历史新高；2022年，坚持问题导向，突出关键领域，打通馆内客流受限等堵点，确认变更场馆主体结构外形，增加6个外开门，持续引领大商汇走向高端家居卖场。

02 从“空调与降耗”里看绿色设备管理

商业管理更多是关于“人与事”的运营，而物业服务则多为“人与物”的守护。我们了解到，对于商业物业管理来说，物业方担负着资产保值增值的使命，致力于为使用人创造更优附加值的营商环境，而相较住宅物业更大量的附属设施设备管理维护，便是其中的重要一环。

大商汇在设施设备的维护上投入了大量精力，实现公共设施设备完好率99%，维修及时率100%，设施设备保养计划完成率100%，各项指标常年表现优异。能实现这样的成绩，源自每个细节的用心倾注。项目经理举例：“在中央空调养护上，从水阀更换、冷却塔清洗、冷冻泵冷却泵维护，到冷却塔风扇电机维护、传动皮带调整、空调风机系统主机调试等， 我们都会层层严控，每2小时检查一次空调机组，确保出现问题能及时解决。”

        此外大商汇还倡导绿色减排，2022年对中央空调主系统的整体效率进行规划，在满足商场需求的前提下大幅降低能耗，仅空调季即为公司节约能源费用90多万。

关于具体的降耗举措，工程部主管告诉我们：“大商汇常年将电梯机房温度控制在35度以下，考虑到夜间电梯使用频次较低，对通风系统、机房空调进行了定时运行设置，空调季供冷时间在早上9点半启动。今年6月，为响应国家“双碳”政策，我们引进了 4.5MW分布式光伏电站，计划有效利用大商汇AB馆屋顶稳定的太阳能资源，达产后预计可发电量约450万度/年，减少二氧化碳排放量4800吨/年、二氧化硫排放量20.7吨/年、标煤排放量176.85吨/年。 另外，此般“屋顶上发电、屋顶下利用”的绿色环保新能源建设，既充分利用了闲置屋顶，也实现了环境效益与企业效益双平衡，为高质量发展注入绿色动能。”

当然，大商汇也充分应用物联网及LCM系统等，提高管理效率。2019年起，大商汇对多处重点区域进行改造，增加32个数字高清监控摄像头，提升安全经营保障。

03 “标准与实践”下的消防安全管理

除了公共设备养护外，消防安全也是大商汇的重点工作之一。开业七年，南宁大商汇在消防安全管理上已形成一套标准化的流程。

践行网格责任管理机制。大商汇按照“管理团队+商户”的模式构建责任体系，明确商户“责任田”和“网格化”包保责任制，共组建10个网格小组，在关键位置立包保公示牌，并将相关信息公示。另外，项目拥有一级注册消防工程师及相应等级消防安全管理资格，并成立由工程、营运、安全等部门人员和商户店长组成的26人实体运行管理小组，确保工作落到实处。

强化消防安全培训。大商汇在负一楼设立消防安全培训中心，定期对新驻场商户员工、临时布展人员、装修施工人员、新入职员工等分类进行岗前消防常识培训，并在主出入口设置消防宣传栏、播放LED电子屏消防安全知识、各楼层疏散楼梯入口处的明显位置设置本层的楼层显示、安全疏散指示图，时刻警示消防安全。

严守消防安全底线。秩序部主管介绍道：“商管、物业等部门，每月会协同开展消防安全检查，覆盖217个防火门、832个消防栓，2453个灭火器，严查防范，不漏任何安全死角，高效落实隐患整改工作。

消防演练在日常。以季度为单位，大商汇会对消防系统进行全面的报警联动测试，检验其回路设备的完好性。同时，每半年组织开展一次大型消防演练，扎实应对突发情况的“基本功”，并在各项消防迎检中，均已通过并获得相关主管部门的认可。

通过与在场商户的交流得知，每年的消防安全月，大商汇都会联动辖区消防大队开展火灾逃生应急演练，让商户深刻感知到掌握逃生技能的重要性。同时，大商汇还不间断开展消防知识讲堂商户专场并上门讲解相关知识，时刻提醒商户关注消防、学习消防。一位入驻商户评价道：“大商汇还蛮尽职的，每天都巡查，而且还经常宣传消防知识，开展消防演练，对于消防安全这块绝不马虎，在这里开店我很放心。”

2022年5月，凭借标准、规范、协同、自主及智能化的系统消防安全管理工作，大商汇在广西壮族自治区消防救援总队办公室发起的「大型商业综合体消防安全管理达标建设工作」中，获得“大型综合体消防达标企业”的认可。

04 “以人为本”的精致服务实践

于新希望服务而言，“客户满意”是第一战略，“客户文化”是行为准则第一条，这样的思想也很好地渗透进了大商汇的日常服务中。

在客户服务维度，大商汇打破传统物业服务边界，从客户需求入手推陈出新，提供一系列精致服务实践，例如VIP查询、多维导购、手机充电、免费WiFi、共享雨伞、共享行李车、行李寄存等，同时面向商户提供工程咨询服务、免费的维修计划、专业整改建议等，并在施工过程中进行适时答疑，组建专业团队带队进行装修验收，用实际行动践行“笑着服务、跑着服务、精准服务”。据悉，此项服务得到商户的大力认可，并因此收获了十余面锦旗。

此外，大商汇项目根据节日特色和时令需要，推出夏送凉茶、冬送甜汤、爱心义诊等日常活动，“春天第一杯花茶”“花样WOMEN”“共庆端午”等主题女神节、端午节活动，在平凡日子里制造惊喜，给足客户生活仪式感。

招商——安商——稳商——富商，这是「新希望服务」在大商汇项目全生命周期商业运营与物业管理的实战路线图，也正是集团的实业基因，以服务赋能客户，成就价值的初心，让大商汇得以长期秉持高效招商与强效经营赋能，为长远发展筑牢根基。

随着新希望服务在深耕华南区域市场上持续突破，呈现出多业态齐头并进的拓展态势，商业服务版图进一步扩张，商业运营力不断升级，未来在服务商业市场上的表现也更加值得期待。